改善运营，帮助各国取得更好发展成果
为了更好地服务于客户和合作伙伴，我们不断努力以改进运营、政策和程序，成为更有效、更高效的机构，扩大我们的发展影响。
世界银行环境和社会框架
世界银行《环境和社会框架》（ESF）于2018年10月1日生效，适用于在此日期或之后举行项目概念说明会议的所有新投资项目融资（IPF）业务。该框架更加广泛和系统地涵盖了环境和社会风险，并在诸如透明度、不歧视、公众参与、保护脆弱和弱势人群、利益相关者接触和问责制（包括申诉机制）等领域比原有政策有重要推进。
在我们根据该框架执行项目的过程中，我们也在增强我们的相关能力，提高员工技能，升级运营系统，修订工作流程，并强化借款方能力以改善风险管理。我们已经发布了对关键议题的指导材料、模板和其他资源，这些议题包括：不歧视与残疾；防止性剥削、性虐待和性骚扰；使用安保人员；道路安全；第三方监测。该框架还促使我们与借款方就这些新的、更明确的要求开展对话，而新的项目流程和项目文件则加强了透明度、问责制和利益相关者接触。
由于新标准有很多方面需要由承包商负责，因此我们将ESF融入了采购流程。现在项目合同要反映以下方面的要求：防止使用童工和强迫劳动，确保社区安全和职业健康与安全，对供应链加以管理和检查，解决性剥削、性虐待和性骚扰问题。
作为我们对新冠大流行快速响应的一项内容，有关国家和世行团队筹备了一些紧急项目，这些项目仍坚持了世行严格的环境和社会政策及风险管理标准。
世界银行采购框架
世行采购框架鼓励对投资项目融资业务采取量身定制式采购方法。它使项目能对新需求做出快速反应，帮助客户确定性价比最高的方案，在整个项目周期内确保取得优质成果和可持续性。我们重视市场研究、需求分析和风险管理（包括环境和社会问题在内），帮助各国制定满足其需求、适应项目特定运营环境的采购策略和采购计划，以确保项目的成功实施。
采购框架为我们对新冠大流行的紧急响应提供了支持；相关项目在保持受托监督的同时采取了快速采购灵活措施。新冠疫情导致医疗用品和设备价格波动，交货时间长，供应链中断，透明度和诚信风险上升，因此有些急需采购这类物资的国家需要外界帮助。我们迅速行动，对这些客户由世行协助采购。这种方法可以帮助各国确定潜在供应商、谈判价格和条件并管理外包物流，得到了制造商、供应商和有关国家政府的一致好评。采购合同的签署和执行仍由客户国负责。截至2020年7月，已经或计划以这种方式签订的合同有27个，价值1.05亿美元。
我们扩大了对采购工作的“项目实施实地强化支持”（HEIS），帮助客户在项目中（包括应对新冠疫情的业务）实施有效流程。2020财年我们为70个项目提供了这类支持。
我们的“替代采购安排”（APA）使项目可以通过其他组织——包括其他多边开发银行、联合国机构以及经世行批准的世行项目相关政府机构——进行采购。我们已通过与联合国机构的这类安排来处理在受脆弱、冲突和暴力影响地区的采购，包括在南苏丹和也门。2020财年有19个项目采用了与联合国机构和其他多边开发银行的APA。
世行《环境和社会框架》实施后，我们修订了所有工程采购标准采购文件（SPD），以确保世行出资项目聘用的承包商能充分管理环境和社会风险，保护人员与环境。我们还强化SPD及相关流程，以预防、减轻和管理与脆弱社区以及性剥削、性虐待和性骚扰相关的风险，作为世行在这一领域更广泛努力的一部分。2020财年，我们还制定完成了旨在进一步加强承包商绩效和问责的措施。为了支持新冠疫情期间的快速行动，我们快速开发了一套简化型紧急SPD。
采购框架适用于2016年7月1日或之后发布概念说明的项目，因此目前执行中的项目有些并不适用该框架。我们在项目、国家、地区和全球各个层面密切监测和评估该框架的应用。2020财年，世行投资项目组合的44%（按美元价值计算则为36%）遵循采购框架的“投资项目融资借款人采购规定”。通过在采购计划与监控在线工具中设立投诉模块，现在我们可以更好地跟踪与采购相关的投诉。该模块实施的第一年，就使记录在案的投诉数量增长了52%。不过，办理完结的案件当中只有18%判定投诉成立，表明我们的流程在确保公平性和透明度方面做得较好。
2020财年，我们审查了总额约74亿美元的2072份合同，为18.8万名项目及政府工作人员提供了890天的能力建设培训和知识分享活动。
为了让更多人了解世行项目的采购机会，我们推出了一项免费订阅服务，用户可通过订阅收到项目采购通知和合同授予决定。
改革信托基金以提高效率、加强监督
信托基金通过提供资金和增进发展知识来补充IBRD和IDA的工作。它们支持围绕气候变化、脆弱性、流离失所和流行病等关键发展挑战提供全球公共产品，帮助我们吸引新的资金，推动创新财务解决方案，并帮助世行发挥全球召集力。
截至2020财年末，世界银行以信托形式持有的资金包括总额122亿美元的信托基金和242亿美元的金融中介基金（FIF）。世行咨询分析服务的三分之二是由信托基金支持，2016-20财年信托基金总支付的74%左右（141亿美元）流向客户国，其中超过116亿美元是支付给IDA国家和IBRD-IDA混合贷款国家。FIF年均供款为79亿美元，向执行实体的现金转移保持相对稳定，过去五年平均每年62亿美元。
进行中的信托基金改革其重点是使信托基金更好配合世行集团的总体战略、提高效率并加强监督，在为客户提供解决方案的同时确保捐助方也物有所值。一项关键措施是引入Umbrella 2.0计划，减少项目组合的碎片化。2020财年，世行各全球实践区和地区业务局对全部526个信托基金进行了审查并找出了项目合并机会：Umbrella 2.0计划下提出的70项提案将成为未来大多数筹款活动的基础。我们还更新了FIF管理框架，根据全球对集体行动的呼吁制定了一个方案清单，以加强对信托基金未来业务内容的选择。
申诉服务
申诉服务（GRS）是一个供那些认为世行出资的项目已经或可能对其造成不利影响的人和社区直接向世行投诉的途径。它是根据独立评估局审查保障政策后提出的建议于2015年成立的。它是对项目层面申诉机制的补充，通过促进对话以及使用恰当的争端解决工具，以确保集团层面收到的投诉可以得到迅速主动的解决。
随着各界对申诉服务的了解增多，申诉案件量从2015财年的四例上升到2020财年的225例。GRS收到的投诉涉及范围很广，包括项目对生计的危害、环境退化和职业健康与安全问题等。五年来处理投诉的经验以及内部和外部反馈使我们得以反思服务流程和功能上哪些方面可行，哪些方面有待改进。我们正在努力强化申诉服务，包括制定政策、更新系统和流程以及进一步增强人们对这项服务的了解。
